虚拟呼叫中心技术
 

  虚拟联络中心，是指在一套联络中心硬件平台上，创建多套逻辑联络中心，并分配资源（中继、座席、自动流程等）。每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。外包企业通过租借虚拟呼叫中心的方式获得独立的专业的呼叫中心功能，不同企业通过远程管理平台独立运营和管理虚拟呼叫中心。
 

 

灵活多样化的外包座席计入及部署方式
 

  外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。而采用华为外包呼叫中心解决方案不仅解决了座席灵活组网、低成本扩展等特点，还可以满足网路发展趋势，通过华为宽窄带一体化技术，保护客户投资，实现网络平滑演进。
 

华为外包呼叫中心平台支持完善的集中式及分布式接入组网。在接入方式上支持企业座席集中接入到外包呼叫中心平台，或通过媒体资源下沉节点、语音网关接入节点等多种分布式接入方式，满足不同企业租户座席组网的需求。华为外包呼叫中心还可以提供灵活的外包呼叫中心远端座席功能，企业可以通过NGN网络、数据专线、IPLC、ADSL远程座席接入，实现纯IP座席、PC+PHONE座席等座席方式。
 

 

分权分域的外包管理平台
 

  外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。华为外包呼叫中心解决方案提供外包自助管理平台，为外包运营商、外包分销商、企业租户提供独立的管理平台，通过统一外包管理门户，提供产品、租户、合同、资源、计费、报表等自助管理。帮助外包运营商提升分销渠道推广及运营管理能力。
 

多维度分析型报表系统
 

  分析型报表系统作为多维分析工具，是外包呼叫中心运营分析的重要统计分析模块，华为分析型报表系统提供图形化拖拽式的报表定义和开发方式，面向企业的非IT人员使用，开发周期短，能快速适应行业客户的需求；华为分析型报表系统提供全方位的呼叫中心运营管理数据，覆盖呼入，呼出，IVR的数据统计分析报表。通过钻取分析式报表可帮助企业租户快速发现和定位问题，通过动态的多维度报表，可帮助企业租户从多个视角分析问题。让企业租户可以实时了解呼叫中心的业务量及业务开展情况，能及时的将分析结果转化为策略制定，大大提高了企业租户业务运转的响应速度，降低了因信息滞后而带来的损失。
 

图形化的实时现场管理工具
 

  华为外包呼叫中心平台通过基于座席位置图的WEB系统监控功能，坐席状态实时图形化展示，系统提供了完备的监控功能，包括关键指标、接通率、业务代表遵时情况、呼叫等待、告警等方面，不仅可以实时查看监控指标数据，还可以查看历史监控数据走势，并提供了图形化（走势图、柱状图等）、表格化不同风格的展示页面。同时，监控功能与现场管理、质检及服务质量融合，可进行接续强制操作，技能调整、同屏监控、服务质量人工实时考评等，通过可视化的管理，自动短信预警，提供高效管理支撑。
 

 

预测式外呼功能，让外呼更有效
 

  在外包业务中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务之一。外包企业看重外包服务商的外呼系统主要是因为外包服务商能够提供专业的呼叫中心平台。在外呼的功能上，预测式呼出、预览式呼出、自动呼出、多媒体呼出是外包呼叫中心CTI平台应该具备的功能。特别是预测式外呼功能能够有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重点必备功能。
 

网络呼叫中心容灾备份为高端企业租户提供高可靠保障解决方案
 

  外包呼叫中心是面对大客户、企业客户的平台，对系统的安全性有很高的要求。网络呼叫中心实现多个呼叫中心之间资源共享、负荷分担、统一路由，可以方便实现多系统的容灾备份。网络呼叫中心是外包呼叫中心规模化发展的必然趋势。